LINE 官方帳號的 AI 自動回覆可以回答哪些問題？

適合回答答案寫在店家資料裡的問題：營業時間、地址與交通、價目、入住退房與安親時間、疫苗規定、付款方式與取消退款規則。資料裡沒有的事不該讓 AI 自己編，寧可轉給店家。

AI 可以回答寵物旅館還有沒有空房嗎？

可以，前提是它查的是預約系統裡即時的房況，跟線上訂房用同一套判定。讓 AI 依對話內容或過去的經驗推測有沒有空房，等於替店家答應一件不一定做得到的事；客人照著那句話安排行程，到時候就是兩組客人搶同一間房。

哪些 LINE 訊息不該讓 AI 回答？

毛孩生病或受傷、客訴、議價與特殊優惠，以及資料裡找不到答案的問題。這些需要店家判斷或承擔後果，AI 應該回一句固定的話，說明會由店家親自回覆，並暫停對這位客人的自動回覆，避免店家回覆時 AI 還在插話。

AI 自動回覆要讓客人知道嗎？

要。每一則自動回覆都標示是自動回覆，客人才知道什麼時候在跟機器對話，也能隨時要求找店家本人；客人傳「找店家」「真人」這類字時，應該直接轉給店家，不再由 AI 回答。

LINE 的 AI 自動回覆要全天開著嗎？

看店家的人力。白天有店員在線上時，客人直接跟人對話比較好；下班之後與店休日再讓 AI 接手，回答營業時間、價格與空房這類問題，其餘留給店家隔天親自回覆。

寵物店 LINE 官方帳號可以用 AI 自動回覆嗎？能回什麼、什麼要轉給店家

晚上十點，店家的 LINE 跳出一則訊息：「請問這週六還有房嗎？我家是 12 公斤的柴犬。」

老闆已經下班，隔天早上才看到；客人等不到回覆，轉頭問了另一家。

LINE 官方帳號的關鍵字自動回覆，只能回固定的幾句話，碰到「12 公斤的柴犬、週六」這種組合就答不上來。用 AI 自動回覆看起來是解法，但寵物店的訊息裡有一半是不能亂答的。這篇整理 AI 能回什麼、不能回什麼，以及中間那條線怎麼畫。

一、AI 只能根據店家真實的資料回答

AI 擅長的是把一段資料講成客人聽得懂的話，不擅長的是「不知道就說不知道」。所以第一條規則是：它能回答的範圍，就是店家寫下來的資料。

適合交給 AI 的，是答案本來就固定、寫得出來的問題：

客人常問	答案從哪裡來
營業時間、地址、停車	店家資料
一晚多少錢、洗澡多少錢	價目表（依體型、毛長）
幾點可以入住、幾點要接	房型的入住退房時間、安親的收送件時間
要打什麼疫苗	店家的疫苗規定
怎麼付款、取消怎麼退	付款方式與取消退款規則
可以自備飼料嗎、有沒有接送	官網常見問題、店家補充的說明

資料裡沒有的，AI 應該說「這一題由店家回覆」，而不是用常識補一個看起來合理的答案。一句錯的「我們可以接送」，比慢一點的回覆糟得多。

二、空房一定要查真的預約系統

「還有沒有房」是客人最常問、也最不能猜的一題。

寵物旅館的空房不是一個數字：要看那幾晚每一天都還有沒有位、這隻狗的體型與物種收不收、有沒有逾期還沒接走的狗佔著房。這套判定只能在預約系統裡做。

如果讓 AI 依對話紀錄或「平常這時候通常有房」來回答，它說「有」的那一刻，客人就開始安排行程；而同一時間，另一位客人可能正在官網訂走最後一間。結果是兩組客人帶著狗出現在櫃檯。

所以正確的做法是：

AI 查空房時，用的是跟線上訂房同一套判定，不另外算一份
AI 只說「目前查得到」，附上預約連結，由客人自己在預約頁送出；送出時系統再確認一次

三、這幾種訊息，一律轉給店家

訊息	為什麼要店家處理
毛孩生病、受傷、吃錯東西	需要專業判斷，答錯可能延誤就醫
客訴、對服務不滿	需要道歉、了解經過，AI 的制式回覆會讓情況更糟
議價、要求特殊優惠	只有店家能決定，AI 答應了店家就得照做
資料裡沒有答案的問題	AI 不該自己編
客人說要找真人	客人的要求優先

轉給店家時，AI 回一句固定的話（例如「這個問題由店家親自回覆，請稍候」），不讓 AI 自己寫這一刻的內容。接著暫停對這位客人的自動回覆一段時間：店家在 LINE 上親自回覆的同時，AI 不該還在旁邊插話。被轉給店家的訊息，要出現在店家每天會看的待辦裡，處理完再恢復自動回覆。

四、標示「自動回覆」，時段由店家決定

每一則自動回覆都標示出來。客人知道是 AI 在回，對錯誤的容忍度與期待都會不同，也知道隨時可以要求找人
回覆時段可以只在營業時間外。白天店員在線上，客人直接跟人對話；下班之後才讓 AI 接手
每月用量要有上限。AI 是按使用量計費的服務，有上限才不會在某個熱門連假突然多出一筆費用

五、AI 答不出來的問題，就是該補的資料

AI 轉給店家的訊息裡，有一類是「資料裡沒有答案」。這些問題值得收集起來：客人一直問、店家卻沒寫下來的，例如「可以帶自己的床嗎」「下雨天還會放風嗎」。

把答案補進常見問題，下次 AI 就能直接回答，官網上的客人也看得到。用一段時間之後，需要店家親自回覆的訊息會越來越少，剩下的就是真正需要人處理的那些。

有我顧怎麼做

有我顧寵物預約系統可以在店家自己的 LINE 官方帳號開啟 AI 自動回覆（預設關閉，由店長開啟）。 AI 只依這家店的資料回答：店家資料、價目、入住退房與安親時間、疫苗規定、付款與取消退款、官網常見問題，以及店家補充的參考資料。查空房與美容時段用的是跟預約官網同一套判定，回覆附上預約按鈕，由客人自己完成預約；AI 不會替客人預約或修改任何資料。

客人要找真人，或問到毛孩健康、客訴、議價與資料裡沒有答案的事，AI 回一句固定的話，這位客人 12 小時內不再自動回覆，並列進營運待辦的「LINE 待店家回覆」；店家回覆完按「已處理」就恢復。可以選只在營業時間外回覆，每一則回覆標示「（自動回覆）」，答不出來的問題會列出來讓店家補答案，每月有用量上限，對話紀錄只用來接續前後文，一般保留 24 小時。

LINE 能做什麼、不能做什麼，見 LINE 官方帳號能不能當預約系統？界線在哪；通知與型錄卡的部分在 LINE 預約與通知，方案的差別見有我顧的方案與定價。